13. eGovernment Benchmark Report der EU-Kommission

(10.10.2016) Europas öffentlicher Sektor muss den Ausbau seiner Online-Dienstleis­tungen nachdrücklich beschleunigen, wenn er die Erwartungen von Bürgern und Un­ternehmen an digitale Verwaltungsdienste nachkommen will. Der 13. eGovernment Benchmark Report offenbart zugleich eine „digitale Diagonale“, eine Reihe von Ländern vom Süd-Westen in den Nord-Osten Europas, die beim eGovernment über dem euro­päischen Durchschnitt liegen.

Infografik Digitale Diagonale © Capgemini 2016

Marc Reinhardt, Leiter Public Sector bei Capgemini, einem der Mitautoren des Reports für die Europäische Kommission, betont, dass zwar einige Länder kontinuierlich Fort­schritte machen beim Ausbau ihrer eGovernment-Angebote, aber in einem grenzüber­schreitenden digitalen Markt dürften die restlichen Länder nicht abgehängt werden. „Das gilt auch innerhalb Deutschlands, wo unsere föderale Struktur ähnliche Entwick­lungen produzieren könnte“, warnt Reinhardt.

Aufschließen statt abhängen

Seit 2001 untersucht die Europäische Kommission, wie öffentliche Dienste in Europa „doppelt so gut, in der Hälfte der Zeit, für die Hälfte der Kosten“ transformiert werden könnten. Der Gesamtdurchschnitt des aktuellen Benchmarks von 34 teilneh­menden Ländern zeigt eine vorsichtige Beschleunigung in der Umsetzung von eGovern­ment-Angeboten.

Der Benchmark bewertet vier aus der digitalen Agenda der EU abgeleitete Indikatoren:

• Wie verfügbar und nutzerfreundlich sind öffentliche eServices (Nutzerzentriert­heit)?
• Wie gestalten sich Servicevorgänge (Schlüsseltechnologien)?
• Wie sieht die Kontrolle der Nutzer über ihre persönlichen Daten (Transparenz) aus?
• Wie verfüg- und nutzbar sind grenzüberschreitende Services für Bürger und Unternehmen (grenzüberschreitende Mobilität)?

Schere zwischen der digitalen Diagonale

Im Zeitverlauf haben sich die Werte in allen bisherigen Benchmarks positiv entwickelt. Und doch wird die Schere zwischen der digitalen Diagonale, also den Wegbereitern der digitalen Verwaltung mit Island, Norwegen, Schweden, Finnland, Dänemark, Estland, Lettland, Litauen, Deutschland, Österreich, den Niederlanden, Belgien, Luxemburg, Frankreich, und den restlichen europäischen Ländern größer.

Fortschritte bei elektronischer Steuererklärung und Authentifizierung

Die vier zentralen Indikatoren werden jährlich wechselnd anhand von insgesamt sieben konkreten Lebenslagen für Unternehmen und Bürger untersucht, die eine Interaktion mit öffentlichen Stellen notwendig machen. Aktuell analysiert wurden Verwaltungs­transaktionen von Unternehmen, Nutzung eines Kfz, Umzug sowie Verfahren zur Erhe­bung geringfügiger Forderungen. Die Studie zeigt, dass sich Online-Dienstleistung im Steuerbereich und die elektronische ID europaweit am schnellsten entwickeln. Die hier weitestgehend sehr gut umgesetzten Serviceangebote umfassen unter anderem eGo­vernment-Angebote zur Körperschaftssteuer, Mehrwertsteuererstattung und Bußgeld­verfahren.

Deutschland: Fortschritt bei Transparenz, Nachholbedarf bei Nutzerorientierung

In Deutschland war im europäischen Vergleich der größte Entwicklungssprung im Be­reich der transparenten Verwaltung zu beobachten - für Unternehmen vor allem bei regelmäßigen Verwaltungstransaktionen und für den Bürger beim Umzug.

Nachholbedarf gibt es weiterhin bei der Nutzerzentriertheit; hierbei liegt Deutschland sogar unter dem EU-Durchschnitt im hinteren Mittelfeld. Bemängelt werden vor allem die geringe Benutzerfreundlichkeit sowie der benötigte Zeitaufwand zur Erledigung der Online-Services durch die Anwender in den vier untersuchten Lebenslagen.

„Transparenz schafft Vertrauen und Vertrauen ist eine Voraussetzung für die Nutzung von eGovernment-Angeboten. Hier hat Deutschland im europäischen Vergleich über­durchschnittlich zugelegt, auch dank Transparenzgesetzen wie in Hamburg und Bre­men. Positiven Einfluss hat sicher auch die langsam zunehmende Verbreitung von Open Government Ansätzen. Fortschritte im Bereich der Portale und Servicekonten verbessern unsere Werte sowohl bei Transparenz als auch bei der Nutzerfreundlich­keit,“ resümiert Reinhardt.

Ähnlich verhält es sich im Bereich „grenzüberschreitende eGovernment-Angebote“. Die Angebote für Unternehmen sind hier sehr viel breiter und besser als für die Bürger um­gesetzt. Diese Kluft ist über die Jahre in allen untersuchten Staaten größer geworden. Erklärung hierfür ist, dass vor allem bei Transaktionen zwischen staatlichen Einrichtun­gen und Unternehmen (Business2Government-Transaktionen) die Fallzahlen höher und die Professionalisierung auf beiden Seiten ausgereifter sind, was die technische Um­setzung einfacher macht.

Marc Reinhardt kommentiert die Parallelen in Deutschland und Europa so: „Die Nutzer­orientierung ist überall in Europa im Fokus, und trotzdem oft noch schwach ausge­prägt. Ich begrüße daher die aktuellen deutschen Vorstöße von Bund und Ländern, die zunehmend auf den direkten und wahrnehmbaren Nutzen der Nutzer abzielen. Wir ha­ben jahrelang Fundamente gelegt - nun ist es an der Zeit, auf ihnen auch mehr nütz­liche Services zu errichten. Sind die Fundamente so stabil wie in Deutschland gelegt - wie sich an den aktuellen Ergebnissen abzeichnet - kann die Aufholjagd umso schnel­ler sein.“